每天接听7000多通电话 北京住房公积金热线哪些咨询量最大？

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“为什么我跟我同事的缴存基数不一样？”7月26日，北京住房公积金管理中心调整2023住房公积金年度住房公积金缴存基数上下限。与此同时，12329 住房公积金热线也比以往更忙碌了些。在当天举行的12329热线媒体开放日活动中，北京青年报记者获悉，全天接通咨询电话达11495通，比6月26日非跨年核定期多出3815通。

据12329热线负责人刘洋介绍，12329公积金热线共配备50席80余人来保证业务的接听。受理的业务包括公积金政策咨询；汇补缴、提取、贷款等业务操作指导；网上业务系统操作在线指导；维权业务工单受理等。

刘洋表示，公积金热线的运营工作主要包括公积金12329热线来电话务接听受理、热线呼损来电回拨处理、满意度回访、工单处理等。工作时间为除了法定节假日外的早8点至晚10点。常规情况下，12329热线来电量较高的时段分别是10时至11时、14时至16时，此时因话务量太大，就会产生一些未能及时接起的电话。对此，工作人员会在来电量平稳的时段中，主动进行回呼询问并积极解答。

刘洋说，热线人工接听量日均7000多通，跨年清册期会超过1.2万通，年均接听量在200万通左右。据统计2023年1-6月电话总呼入量已达21.4万通，转入人工量16.7万通，接听率91.63%。回呼10510通。从近期来看，热点问题主要集中在跨年清册核定怎么操作上。除了12329热线之外，公积金中心同步在官网发布了跨年清册核定的详细视频操作详解。目前,公积金中心已提供掌上办、网上办、自助办等多种办理业务的选择。

值得一提的是，北京住房公积金是服务首都经济发展、保障社会民生的重要组成部分，服务约59万缴存单位、1300万职工，公积金业务涉及服务范围广、关注度高、诉求问题复杂。自2019年以来，公积金中心已连续5年开展领导干部接听12329热线活动。自今年开展主题教育以来，公积金中心已开展4次集中接听活动，直接接听解答340余个问题咨询，现场发现并汇总梳理典型问题13个。

文/北京青年报记者 宋霞

编辑/田野