银保机构需加快畅通投诉渠道

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中国银保监会消费者权益保护局近日发布的2022年第四季度消费投诉情况通报显示，中国银保监会及其派出机构2022年第四季度共接收并转送银行业消费投诉69555件，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%；涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41.0%。此外，共接收并转送保险消费投诉22189件。

从2022年银行业保险业消费投诉类型看，信用卡和个贷业务投诉量一直居高不下。对此，光大银行金融市场部宏观研究员周茂华分析说，银行信用卡、个贷业务的客户数据庞大，从概率看，收到投诉数量相对多，这也意味着消费者自我权益保护意识显著提升。同时，与前几年信用卡和个贷业务同质化竞争、粗放式发展有关，部分银行更关注客户数量，导致风险匹配、消费者保护方面存在短板，某些领域相关业务投诉量增多。

要进一步强化银行保险机构落实消费者保护主体责任。中国银行研究院研究员叶怀斌表示，我国银行保险消费者数量庞大，但是在拥有规模庞大的金融市场的同时，我国银行保险消费市场仍存在一些问题，如消费者和社会舆论反映较强的“霸王条款”“滥收费”、保险理赔难、个人信息安全难以保障等。中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已于今年3月1日起施行，《管理办法》积极回应了消费者诉求，为银行保险业设置了监管红线。为此，银行保险机构消费者权益保护意识不仅要进一步提高，还要懂法守法、依法经营，切实将消费者权益保护融入经营全流程和业务各环节。

银保机构应加快畅通投诉渠道，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。叶怀斌建议，银行保险机构应积极构建消费者权益保护机制，及时解决消费者投诉事项。同时，要把消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，建立消费者权益保护的审查制度，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识。

中国银保监会有关部门负责人表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加强消费投诉处理监管工作，督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。